【創新創業國家隊計畫】有機茶園服務設計成果發表會

活動日期

活動地點

活動目的

活動內容

    於2023/04/11至世芳有機茗茶園進行半日活動體驗，服務設計課程之學生透過「訪談、觀察及實際體驗」方式紀錄各項活動及服務的過程，並以「同理心地圖、人物誌、服務藍圖、顧客旅程地圖」以及實際體驗前之洞察計畫書為輔助，具象化本次對於世芳有機茗茶園的服務流程、消費者的感受、痛點、想法及衝突，並期望能以本次實際體驗能協助世芳有機茗茶園設計更加完善的採茶體驗遊程建議。

活動歷程：

    為充分瞭解世芳有機茗茶園及發掘世芳有機茗茶園顧客體驗服務的潛在問題，課程設計透過學生先透過顧客回饋做為主要的二手資料，在一些公開平台的評論中發現顧客對於世芳有機茗茶園評價與體驗結果，在實際體驗前先做出洞察計畫書，並針對不同對象發想出不同的訪問大綱。抵達世芳有機茗茶園後陳老闆前來迎接，並帶大家到接待處，簡單的介紹世芳有機茗茶園以及當天相關體驗的流程後，便教大家開始正確配戴採茶之茶蔞。隨後陳老闆帶領大家前往周邊的種植區域與歷史建築，一邊觀賞周遭風景一邊介紹坪林的歷史故事。

      介紹過程中往採茶的地點前進，沿途陳老闆做了相關的生態導覽、讓大家體驗肉桂葉與穿山甲的生態等。抵達採茶之茶園後，陳老闆介紹了採茶須知、一心二葉等相關採茶小知識，且開放讓同學體驗採茶，並接受同學相關問題訪問。隨後體驗完採茶后，返回接待處，將茶簍集中放置後，同學針對當日採茶時遇到的問題與相關網路資訊向老闆提問有關茶園的問題。完成採茶遊程體驗後，全班同學分成五組，針對世芳有機茗茶園的體驗遊程進行服務設計，並且於6/13日12:00-14:00進行成果發表。

活動特色

      世芳有機茗茶園位於坪林茶鄉，座落在金瓜寮溪上游處，此地是禁止開發的水源保護地，生態相當的豐富。為充分瞭解世芳有機茗茶園生態體系，以及發掘世芳有機茗茶園顧客體驗服務的潛在問題，課程設計實際讓學生到場域體驗採茶以及當地的生態，並透過課程中雙鑽石理論模型來分析世芳有機茗茶園的採茶遊程。服務設計課程之計畫的訪談目標是在暸解顧客在參加世芳有機茗茶園的體驗活動中，對於其服務流程、內容等滿意及不滿意之處，以及對於生態導覽和採茶活動，是否有達到顧客的預期，以及顧客在世芳茶園的體驗當中是否有遇到困難，和體驗後是否滿意。學生根據訪談的結果，顧客負面體驗最高的部分，主要為環境和體驗過程的方面。

     根據學生體驗與觀察，世芳茗茶園在整個體驗活動中的服務流程、環境、附加價值等方面未能滿足顧客的需求。關於流程，顧客反應體驗的時間不夠、老闆沒有給予明確的採茶方式、沒有得到關於茶葉的知識。在環境方面，工廠和住家的空間沒有區隔開來、道路上的雞，以及茶園裡的蚊蟲蜘蛛，則造成了不良印象。另外，老闆為人親切幽默，拉進了與顧客的距離，讓體驗活動能輕鬆愉快的進行，但活動的最後缺少茶粿DIY、下午茶或試吃的部份，則拉低了整體評價。因此，雖然世芳提供了讓人放鬆的採茶活動，但是由於以上提及的缺點以及較偏遠的位置，還有跟體驗活動比起來偏高的收費，顧客普遍對世芳所提供的服務認為還有改進的空間。因此透過服務設計此課程的雙鑽石模型理論，修課學生分成了五組，分別有不同的洞察計畫書、訪談大綱、訪談結果等，根據各組的觀察與體驗，給予世芳茗茶園服務流程及設計上相關之建議。

  

  

    
      學生報告將訪談內容與體驗結果進行「人物誌」的撰寫，再依據人物誌描繪出「同理心地圖」，敘述人物的聽聞、想法和感覺、說和做、視野、痛苦與需求等製作出同理心地圖。再根據顧客的痛點，繪製出「顧客旅程地圖」，分為服務前、服務中與服務後之三大時段，列出顧客的接觸點、感受、情緒與科技服務，透過顧客旅程地圖，可以詳細知道顧客旅程體驗。接下來根據「服務藍圖」，能夠清楚以視覺化方式，透視世芳茶園的整體服務流程，並且釐清世芳茶園前台、後台所需的相關工作及各項支援性活動。

  


      在顧客行為於著裝及開場介紹階段，以及到了茶園，老闆解說採茶相關知識階段、正式採茶階段時，由於部分顧客前段沒有聽懂採茶方式，導致不懂如何正確採茶，而老闆也沒有到顧客身旁進行協助。到休息區放置裝備階段，此時的失誤點為，顧客雖回到休息區，但卻沒有足夠的椅子可以休息，且環境也有些許髒亂，整體而言並非能真正擁有舒適的休息。最後，買伴手禮階段，此時失誤點在於老闆沒有完善的規劃伴手禮或紀念品，也沒有做詳細的商品資訊介紹。整趟採茶遊程，世芳茶園有許多等候點及失誤點需要修正。
      根據前往世芳體驗的人員回饋，學生依據前面製作出了不同的相關顧客分析，發展出解決方案，透過「親和圖(KJ法)」進行優化。最後將優化的方案進行具體的呈現，像是圖像示範、實際手做、空間繪製、樂高積木模擬等，將整體服務或體驗進行改善與優化。各組除了進行實際具體方案優化外，也評估出成本與效益，使方案能更具體的呈現，摘錄內容如附錄一所示。